La Bonne App, un programme de fidélité multi-enseignes innovant
Pourquoi Bertrand Franchise a choisi une approche multi-enseignes
La Bonne App et le Prix Or Retailer Innovant : fidélisation multi-enseignes, digitalisation et engagement client optimisé.
La fidélisation est devenue l’un des terrains les plus disputés de la restauration organisée. À mesure que les coûts augmentent, que la fréquentation se fragmente et que les consommateurs arbitrent plus finement leurs sorties, les enseignes cherchent à recréer de la récurrence.
C’est sur ce champ de bataille que Bertrand Franchise a choisi d’investir avec La Bonne App, récompensée par un Prix Or « Retailer Innovant » lors de la Nuit du Commerce Connecté. Une distinction qui consacre une ambition claire : structurer la relation client à l’échelle d’un groupe multi-enseignes, là où le secteur reste largement cloisonné.
Le dispositif se veut singulier
La Bonne App agrège, au sein d’une interface unique, les programmes de fidélité de quatre enseignes de restauration à table — Au Bureau, Hippopotamus, Léon et Volfoni — représentant plus de 300 restaurants.
Le client peut y cumuler des avantages, quel que soit le lieu ou la marque fréquentée.
Dans un marché où McDonald’s, Quick ou encore Big Mamma développent chacun leurs propres écosystèmes fermés, Bertrand Franchise fait le choix d’une fidélité transversale, pensée comme un actif commun.
L’enjeu est d’abord économique. Dans la restauration, les programmes de fidélité affichent des résultats très hétérogènes : taux d’activation souvent inférieurs à 30 %, usages intermittents et fatigue croissante des consommateurs face à la multiplication des applications.
Bertrand Franchise ne communique pas encore de chiffres consolidés sur l’impact précis de La Bonne App — taux d’adoption, hausse de la fréquence de visite ou évolution du panier moyen — mais indique travailler sur des indicateurs de rétention et de récurrence, essentiels dans un modèle en franchise.
Concrètement, l’application vise à simplifier des usages devenus complexes pour les clients : une seule inscription, une vision unifiée des avantages, et la possibilité de passer d’une enseigne à l’autre sans repartir de zéro. Un client fidèle à Au Bureau peut ainsi retrouver ses bénéfices chez Léon ou Hippopotamus, là où la plupart des programmes imposent une fidélité strictement mono-marque.
Une promesse de fluidité qui cherche à répondre à une lassitude bien identifiée des consommateurs face aux cartes et applications de fidélité peu utilisées.
Un levier stratégique sous contraintes opérationnelles
Pour les franchisés, l’enjeu est tout aussi structurant. Dans un groupe qui revendique plus de 1 200 restaurants, 3 milliards d’euros de ventes sous enseigne et plus de 150 ouvertures par an, la donnée client devient un levier de pilotage autant qu’un sujet de gouvernance.
Centraliser la relation client suppose d’aligner les intérêts des marques, du groupe et des franchisés, tout en garantissant un usage équitable et opérationnel des données collectées.
« Avec La Bonne App, nous avons fait le choix d’un outil commun, pensé pour être réellement utile au quotidien », explique Timothée Loizeau, Directeur Marketing Expérience Clients de Bertrand Casual Food.
« L’objectif est de mieux comprendre les parcours clients et d’activer des leviers de fidélisation plus pertinents pour les équipes terrain. »
Ce choix n’est pas sans défis. L’adoption par les franchisés, la formation des équipes, l’intégration aux systèmes de caisse existants et la capacité à démontrer un retour sur investissement concret constituent autant de conditions de succès.
À l’heure où les groupes hôteliers-restauration investissent massivement dans la personnalisation et le CRM, la crédibilité de ces dispositifs repose de plus en plus sur des résultats mesurables, au-delà des intentions.
Pour Christophe Gaschin, Directeur Général du Groupe Bertrand et de Bertrand Franchise, la distinction obtenue vient néanmoins valider une orientation stratégique :
« Cette reconnaissance confirme que notre vision de l’innovation, fondée sur une alliance entre technologie et expérience humaine, trouve un écho auprès de l’écosystème retail. »
Reste à transformer l’essai. Dans un paysage saturé d’offres de fidélité, la réussite de La Bonne App dépendra moins de sa promesse que de sa capacité à devenir un réflexe pour les clients et un outil de performance tangible pour les franchisés. Un test grandeur nature de la fidélité à l’ère du multi-enseignes.
